Grundsätzlich unterliegt ein Umtausch wegen Nichtgefallen der Kulanzregelung des Händlers, daher ist es auch diesem überlassen, ob er das Geld zurückgibt, einen Umtausch gestattet oder einen Gutschein ausstellt. Anders sieht es beim online gekauften Produkt aus, denn bei sogenannten „Fernabsatzgeschäften“ gilt stets ein 14-tägiges Widerrufsrecht (Ausnahmen gibt es auch hier, zum Beispiel verderbliche Lebensmittel). Hierbei ist darauf zu achten, das die Kosten für den Rückversand nicht der Online-Shop, sondern der Käufer übernimmt (bei Mängeln sieht das wieder anders aus). Natürlich sollte die Ware immer unbenutzt und noch originalverpackt sein, damit sie zurückgenommen wird.
Bei defekter oder beschädigter Ware sieht die Lage etwas anders aus (§ 437 BGB). Hierbei kann der Verbraucher eine Reparatur oder einen Austausch verlangen, allerdings bleibt es dem Händler überlassen, welche Variante er anbietet. Auch hier gibt es nicht einfach Geld zurück, sondern ihm muss die Möglichkeit der Nachbesserung eingeräumt werden. Nur wenn die Nacherfüllung innerhalb einer angemessenen Frist fehlschlägt, kann man als Kunde das Geld zurückbekommen. Interessanterweise profitiert der Käufer in den ersten sechs Monaten nach Kauf durch die Beweiserleichterung (§ 476 BGB). Bei einer Reklamation wird übrigens keine Originalverpackung verlangt.
In der Regel wird der Kassenbon benötigt, denn dieser gilt als Beweis für den Kauf des Artikels im entsprechenden Geschäft. In Ausnahmefällen reicht auch ein anderer Beleg (zum Beispiel Ausdruck der EC- oder Kreditkartenzahlung) oder ein Zeuge, der beim Kauf anwesend war. Aber Vorsicht: Viele Kassenbons sind aus Thermopapier, das heißt die Schrift verblasst innerhalb von wenigen Monaten und ist dadurch eventuell nicht mehr lesbar. Daher wird in diesem Fall eine Kopie von der Quittung empfohlen.
Wenn man einen Gutschein geschenkt bekommen hat und kein Ablaufdatum vermerkt wurde, dann ist dieser in der Regel drei Jahre ab Ende des Jahres gültig, in dem er ausgestellt wurde. Gerichte halten es meist für eine unangemessene Benachteiligung, wenn die Frist kürzer als die gesetzliche Verjährungsfrist von drei Jahren ist.
